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立足本源和主业 中国人寿科技化创新再提速

2020-05-22 22:35

重振国寿攻坚突破

系列报道之五

随着人工智能、区块链、云计算等技术与金融业务结合日渐紧密,金融保险业正在经历一场科技化变革,金融科技的重要性被提到了前所未有的新高度。尤其是在新冠肺炎疫情防控期间,各大金融保险机构利用科技抗“疫”更是如火如荼。作为国有大型金融保险集团,中国人寿正在全力构筑开放数字生态,站在数以亿计客户需求的角度,实施科技赋能,打造国际一流、行业领先的金融科技,为客户和合作伙伴提供更通畅、更快捷、更智慧、更贴心的高品质服务体验。

以数字转型

助力重振国寿

疫情加速了中国人寿数字化转型步伐,各种线上业务拓展与服务的新业态、新模式蓬勃发展。1月20日至4月30日,中国人寿寿险公司无纸化投保总量474.58万件,占比99.6%,比上年同期增长3.3个百分点;寿险APP累计线上服务登陆5578.9万次,客户自助办理保单服务1993多万件。

为确保新冠肺炎理赔案件专业、统一、高效处理,中国人寿寿险公司云桌面全力保障全国移动办公和柜面、客服业务处理需求,两千余名理赔人员通过远程办公实时处理赔案,接到报案后一小时内联系客户,收齐资料后原则上一日内处理完毕,对无需调查的案件做到日清日结,最快新冠肺炎理赔案件从申请到保险金到账仅用时30分钟。集团成员单位广发银行搭建互联网视频能力平台,满足客服、双录、会议等场景视频需求,包括远程视频审核信用卡激活、手机银行E秒贷实时视频通讯、理财双录、在线客服视频等。

随着“科技国寿”行动方案落地见效,中国人寿持续推进数据互联互通、强化数据开发利用、加快数据资源布局,优化产品、渠道和场景,科技赋能成效显著。

寿险公司构建线上线下一体化数字平台,新一代智能精算大数据平台、反洗钱智能识别及查证子系统、智能核保、智能理赔等上线,个人长险新单核保自核通过率达90%,AI核保通过“人机对话”最快在1分钟内在线完成告知。2019年,全流程智能理赔已服务超1130万人次。

广发银行构建数据服务、智能服务、金融业务三大能力平台,满足对业务需求的快速响应和对产品创新的灵活支持;通过风控平台建设、数据共享和联合建模等方式,上线零售风控黑名单库、二三类户专项风控等功能,可及时阻断可疑的注册、登录、转账交易以及欺诈风险事件;网点智汇柜台替代率达80%。

资产公司全面推进CLIMB投资管理平台建设,从组合管理、风险管理、运营管理、另类投资、信用管理、投资研究等实现科技全覆盖。

财险公司新一代核心系统全部上线,通过前中后台架构分离和新技术全面应用,大幅提升业务处理时效和使用体验,支付时效提升19倍;构筑APP、小程序、微信公众号等互联互通的“1+1+1”客户移动服务体系,支持客户云签约,研发推广“国寿天财”移动销售平台,车险出单占比已接近80%。

以科技创新

支撑智慧服务

客户通过在线扫、拍、抄、签等几个简单步骤,即可在几分钟内完成整个投保流程;智能在线客服e小宝能听会说,日均交互超5万人次,日均高峰超7万人次,每秒接待能力相当于1.8万座席同时在线;智能外呼机器人提供新单回访、提醒通知等服务,机器自主服务完成率达43.8%;自动理算保险金、自动结案发起支付,全过程无须理赔人员参与,实现理赔金秒级到账;申请银行贷款时使用生物识别……

随着中国人寿“科技国寿”建设驶入快车道,这只是亿万客户日常感受的一个缩影。

寿险公司大力推动创新业务流程,全面优化APP、微信小程序、云端服务、自助终端等面向客户、营销员的主要业务系统,全力提升投保、出单、保全、理赔、查勘等重要业务流程处理效率。

广发银行结合信用卡、零售条线业务场景,提供语音识别、语义理解、语音合成、声纹识别、人脸识别、文字识别能力,特别是手机银行5.0引入声纹识别,发现精彩4.0实现千人千面专属推荐,为客户服务和运营管理提供智能、高效的客户体验。

财险公司推出“国寿准行”“云端赔”自助报案和查勘服务,日均在线视频查勘2500件,10分钟内即可完成事故现场查勘。

与此同时,中国人寿在开展全集团客户旅程优化,推进“以客户为中心”客户体验改造和重塑的同时,还推进“客户之声”项目,在全渠道、全触点收集客户诉求和评价。

中国人寿坚持“一个客户、一个国寿”为核心,创造优质客户服务体验,打通全链条服务流程,完善综合金融服务生态,力争使“好服务”成为客户对中国人寿的第一联想。

以科技合作

实现“朋友圈”共赢

近年来,中国人寿进一步与战略伙伴开展广泛深入合作,融入全社会科技创新。特别是中国人寿不仅设立了大数据及人工智能、保险科技、云计算及基础设施等实验室,还与中国联通合作设立了数字保险联合实验室,正在努力把研究项目转化为产品和服务。

与此同时,中国人寿还通过股权投资,与万达信息等科技公司开展了有益的探索。万达信息是中国人寿“科技国寿”建设的重要助力平台,支持中国人寿医疗健康、智慧城市、云计算、大数据等业务发展。以上这些信息都在向外界传达强有力的信号:中国人寿要把金融科技放到更加突出、更加重要的战略位置。

为外部合作伙伴做好科技赋能,实现共赢,也是中国人寿“成己为人 成人达己”企业文化核心理念的生动体现。

寿险公司依托灵活的数据与资源,基于数字化平台孵化各类创新应用千余项,与6000余家机构合作开展各类服务与活动4万余项,以保险为核心的生态服务日渐丰富。

广发银行推动行业赋能,抓住智慧城市、产业互联网建设机遇,通过跨界合作,将金融服务、科技服务、行业解决方案结合起来,目前在二三类账户产品以及配套的网络贷款、网络理财、移动支付等金融服务已经可以适配市场各类场景的金融诉求,在政府、交通、医疗等市场前景好的领域升级提供场景化服务。

财险公司国寿天财、国寿E联、API开放平台等为合作伙伴持续赋能,疫情防控期间,各类互联网对接项目呈现迅猛发展态势,截至2020年一季度末,累计支持200余个对接需求,产生保费逾2.4亿元。

未来,中国人寿将继续深入推进重振国寿攻坚突破,进一步加快数字化转型、科技化创新,持续深化业务与科技融合、数据融合、平台融合、线上线下融合、科研融合、生态融合,不断提升科技创新能力和赋能水平,进而更好地服务国家发展大局、守护人民美好生活,让用户获得更好的保障,让市场运行更有效率,让金融服务更有温度。