当前位置:主页 > 品牌名企 >

浦发银行济宁分行开展柜面服务质效提升活动

2020-06-22 22:35

济宁新闻网讯 服务是运营支撑的最基础工作,为提升客户服务体验、努力为客户提供优质、高效、快捷、“有温度”的服务,浦发银行济宁分行自2020年以来,紧紧围绕服务品质提升做文章,通过深化服务内涵、强化服务管理等一系列举措,不断提升服务水平和服务质量,使全辖各营业服务质效提升活动取得了明显成效。

加强精细化管理,全面提升服务水平。一是优化服务考核评价机制,制定《2019年运营服务考核评价办法》,细化服务考核内容,以考核为抓手引导员工全面提升服务质效,一方面实现业务操作的规范化,另一方面形成高效的操作流程。二是持续开展运营服务检查,通过现场、非现场和突出查等多种检查方式,有针对性地进行服务重点环节检查。三是加大处罚力度,落实整改措施。针对各类检查中发现的问题,及时进行通报,对于屡查屡犯问题加倍扣分,对问题责任人进行严格处罚。

开展多形式服务培训,规范服务行为。倡导由网点自主培训为主、分行集中培训为辅的学习培训方式开展场景化的服务培训,一是根据总行非现场服务检查重点,持续对重点业务和重点环节进行梳理,针对问题员工、问题环节开展多点、多层次的专项服务培训,逐步规范服务行为。二是利用晨会、夕会时间,解读服务标准,分享服务案例,共同练习服务“七步曲”,使员工熟知服务“七步曲”,推广身边优秀典范的服务方式,真正让员工了解“有温度”的服务,开展发自内心的优质服务。

推行开展“强服务”专项整顿活动。二季度以来,济宁分行全面开展“强服务”专项整顿活动,一是深入推行“首问负责制”,首位接待客户的柜员必须做到:可以自行办理和解答的业务,务必在第一时间进行处理,所有业务先外后内,不得因内部业务处理要求客户等待;二是跟踪检查制。运管部通过指派专人进行现场检查、抽查录像进行非现场检查的形式,检查服务质量,发现问题及时通报并扣分;组织柜员之间互查录像,对照“七步曲”服务标准、6S工作标准,找问题,查难点,在检查中学习,在检查中提高;三是推行季度服务评选制,对当季评出的优秀服务明星进行张榜公布并进行奖励,对于排名最后的员工进行通报批评。

通过以上措施的推行, 4月份以来,全辖各营业网点业务办理超时占比不断降低,客户平均等候时长控制在总行标杆值内,未发生运营有效投诉,接收客户表扬意见11条,运营服务质效得到了有效提高。